Обучение персонала в аптеке

В любой аптечной организации, даже самой маленькой, все новые сотрудники должны получить на обучении необходимые для работы знания: о продукте, стандарте труда, который принят именно в этой фирме. Изучить правила, по которым принято общаться с клиентами и строить взаимоотношения в коллективе, а также требования к ведению рабочих документов и ряд других необходимых конкретно на этой работе вещей. Так как рынок постоянно меняется обновлять свои знания обязаны и опытные сотрудники компании.

Обучение сотрудников – новое веяние или вклад в будущее

Можно сказать, что это и то, и другое. Все зависит от использования знаний, полученных в результате обучения. Если они не находят применения сразу после учебы и не совершенствуют их со временем, то есть не формируют навыки во имя главной цели – рабочей и личной – то это становится модой. Как и любое модное действие, имеет высокую стоимость, но очень быстро теряет актуальность. Но, если рассматривать обучение, как вклад в будущее и развитие собственного дела, то смысл становится совсем другим – коммерческим. В таком случае решение вкладываться в это направление или нет, должно приниматься учитывая потенциальную выгоду.

Большая конкуренция является признаком быстрорастущего рынка. Именно конкуренция мотивирует компании заниматься поиском индивидуальности. Сравнивая себя с другими фирмами, компании пытаются определить конкурентное преимущество, позволяющее выделится из потока, обратить на себя внимание потребителей и удержать их. Именно оно способно сформировать у клиента лояльность – особенное ощущение предрасположенности и уверенности в качестве. Именно оно регулярно приводит клиента в организацию и позволяет ему прощать ряд ее недостатков, что очень усложняет процесс переманивания его конкурентами.

Как же фирме найти это самое конкурентное превосходство? Можно рассмотреть пример аптеки и подумать, что можно найти в этом случае. Самое первое – местонахождение объекта. Это один из самых важных моментов. Если у вас есть аптека, которая расположена в проходной точке и рядом на расстоянии полукилометра нет ни одного конкурента, можете закрыть статью. Покупатели придут к вам вне зависимости от квалификации вашего персонала.

В том случае, если с месторасположением вам повезло меньше, то следующий момент, на который нужно обратить внимание – широкий ассортимент товара. Чем больше запросов сможет выполнить ваша аптека, тем больше посетителей придут и останутся в качестве постоянных клиентов. Главная трудность в том, что этот факт широко известен и поэтому ассортиментом сейчас удивить довольно сложно. У всех он одинаково большой. Реальности сегодняшнего дня – если в аптеке чего-то нет, это большой минус. Если есть все, то она стоит на одном уровне с конкурентами.

Обратим внимание на ценообразование. Цену можно сделать ниже, чем у конкурентов, тогда люди пойдут сами. Но, это получится сделать если вы закупаетесь у тех же поставщиков фармацевтической продукции, если ваша сеть одна из самых крупных в области, и вы имеете возможность покупать огромными партиями, получая солидную скидку от дистрибьютеров. Если это не так, то снижение цены неизменно приведет к потере прибыли. Позволить продавать дешево могут только очень богатые.

Тогда ставку нужно сделать на обучении сотрудников. Именно они прямо контактируют с клиентами, а значит и могут проявить себя как хорошая и плохая реклама. У одной части посетителей они могут вызвать доверие, у другой – недовольство.

Хорошее расположение аптек, наличие товара на любой запрос, низкая цена и удачная реклама обязательно заинтересуют покупателей. Но всего один неграмотный провизор с плохим настроением может одним разом уничтожить весть эффект от работы по вовлечению.

Коммерческий эффект тесно связан с грамотностью работников, это значит, что руководитель, который отвечает за прибыль, должен озаботиться и обучением персонала.

Возникает вопрос - может будет проще нанять полностью подготовленных работников, чем заниматься обучением

Такой вариант возможен, но на сегодняшний день подобрать персонал – дело сложное. Здесь также требуется уделить внимание специальному обучению руководителя и рядового персонала отделов кадров. Опытные сотрудники имеют больше возможностей и шире перспективы, в особенности в крупных городах. И стоимость профессиональных кадров в разы выше. Для компаний часто гораздо легче нанять начинающих специалистов и с обучением вырастить сотрудников необходимых именно этой фирме. Задача руководителя – быть наставником для новичков, а если у него нет педагогического опыта, то необходимо обучится.

Что должны знать и уметь фармацевты и провизоры

И тот, и другой – специалист в области медицинских препаратов. Каждый должен иметь знания в таких областях как химия и биология.

Основные профессиональные знания и умения для фармацевтов:

работа с кассовыми аппаратами
знания перечня медицинских препаратов и другого медицинского товара
общее знание о приеме лекарственных препаратов, противопоказания, условия хранения и отпуска
уметь оказывать первичную медицинскую помощь

Провизоры, кроме вышеперечисленных пунктов, должны:

разбираться в технологиях изготовления медицинских препаратов
контролировать качество лекарственных средств
знать законы РФ о реализации медикаментов и других медицинских товаров
знать трудовое законодательство
разбираться в маркетинге

Обучение, которое проводят компании делится на несколько частей:

ассортимент
техники продаж
управленческие навыки (управление персоналом, ведение переговоров, решение конфликтных ситуаций, основы коммуникации)

Рядовой персонал должен быть обучен и разбираться в двух блоках, основе для всех провизоров, - знать товар и уметь его продать. Причем сделать это так, чтобы посетители регулярно возвращались к нему, именно в эту аптеку. Именно по причине того, что он компетентный сотрудник и приятен в общении.

Знать товар. Первоочередное и главное требование к провизору – знание им особенностей всего товарного ассортимента. Отличие одного препарата от другого похожего по стоимости и выполняемым функциям. Пример - Немесил и Немесулид препараты-аналоги. Таких примеров препаратов-аналогов можно подобрать множество. Хороший провизор после обучений должен разбираться в большом количестве различных вопросов и легко и доступно донести ответы на них до посетителей.

Психологические моменты продажи. Как правило провизорам недостает такого простого навыка, как уметь установить связь с посетителями, проявить расположение к клиенту. Зачастую в аптечных сетях нет единых стандартов, как начать разговор и как представить себя и компанию. Большинство провизоров не умеет убедительно рассказать о препаратах, а это тоже отталкивает посетителей. Очень часто клиенту выдается очень много специальных профессиональных тонкостей, в которых он не разбирается. Еще нужно помнить о том, что посетителям аптек зачастую требуется психологическая и эмоциональная поддержка и бережное отношение.

Фармацевты должны очень хорошо разбираться в ассортименте лекарств. Ориентироваться в количестве, основных позициях, особенностях отличия аналогичных препаратов. Покупатели нередко спрашивают фармацевтов об аналогах, он должен понятно ответить на вопросы и объяснить их отличие. В аптеках очень часто звучат и вопросы о побочном действии препаратов. Фармацевт обязан разбираться, чем можно заманить препарат при его отсутствии. Большинство подобных знаний и умений приобретутся со временем, при практической работе. В связи с этим, в самом начале работы начинающему сотруднику необходимы запас терпения, внимательности, усидчивости. Необходимо как можно скорее воспользоваться обучением профессиональным знаниям и что важно, правильно ими пользоваться.

Вышеперечисленные факты требуют систематического подхода к обучению и повышению квалификационных знаний, как в области линии лекарственных средств, так и области психологической подготовки в общении с посетителями.

Функции фармацевтов. Это специалисты, работающие в аптечных сетях на реализации лекарств.

выкладка товара
поддержание порядка
отслеживание срока годности товара, недопущение продажи просроченного товара
соблюдение стандартов обслуживания
консультации посетителей в вопросах медицинских препаратов, помощь в покупке препаратов без рецепта
реализация лекарственных препаратов и других медицинских средств
работа с кассовыми аппаратами

Какие личные качества понадобятся хорошему специалисту? Необходимо быть внимательным, аккуратным, коммуникабельным, доброжелательным, терпимым.

Функции провизоров

Провизоры занимаются управлением аптеками и изготовлением лекарственных средств. Должностные обязанности заведующего аптекой и технолога производства лекарственных средств имеют отличия.

Заведующий аптекой:

производит закупку лекарств и обеспечивает необходимый ассортимент товара
руководит аптекой, соблюдает законы
организовывает работу сотрудников
осуществляет контроль за тем, как сотрудники выполняют свои обязанности
обеспечивает целесообразность использования ресурсов аптек (труд и финансы)

Технолог:

разработка технологических критериев производства медицинских препаратов
контроль производства лекарственных средств
ведение сопутствующей документации

Для того чтобы сделать карьеру провизора, необходимо быть внимательным, дисциплинированным, активным, стрессоустойчивым, иметь способности лидера и аналитический ум.

Без сомнения, работать в аптеках не просто. Для этого требуется немалая самоотдача, эмоциональные ресурсы и большой объем знаний. Тем не менее, если у человека выбравшего эту работу есть сильная мотивация, он позитивно настроен и имеет большое желание построить карьеру в этой области, то успех обязательно придет!

Специалисты в сфере фармакологии повышают свое образование и получают новые знания на обучении не для того, чтобы выигрывать в спорах, считать себя умнее других и не для того, чтобы получить выгоду, славу, власть. Занимаются они этим для того, чтобы принести пользу своему предприятию и его клиентам. Знания делятся на два вида. Профессионал имеет сведения о самом объекте, либо он имеет сведения, где можно найти данные о нем. Это знают все руководители аптек и фармацевтических компаний, вследствие чего они хотят повысить уровень профессионализма своего коллектива. Сделать успешным бизнес, связанный с реализацией лекарственных средств, может сделать только умный человек. И все деньги, вложенные в обучение всего коллектива аптек, очень быстро окупятся.

Кому необходимо пройти обучение

Знаниями об управленческих навыках и формировании корпоративной культуры должен в первую очередь обладать руководитель предприятия. Это логично. Именно руководители требуют от подчиненных выполнение конкретных целей и задач, и именно они и отвечают за результат. На первоначальных этапах руководитель обязан иметь информацию об инструментах, которые использует коллектив аптечной организации. Руководитель – главный пример для коллектива, если он не имеет необходимых знаний и навыков, которые будут прививаться подчиненным, то он не будет иметь возможности вести контроль за результатами. Кроме того, он не сможет настаивать на их применении.

Последующее повышение квалификации будет зависеть от нескольких моментов: приоритетов аптечной фирмы, специфики работы каждого сотрудника и принятий решений. Мои рекомендации для клиентов – это вот такой поэтапный подход к организации процесса обучения.

Пункт 1: Составление списка с указанием должности и специфики деятельности каждого сотрудника. Если должностные обязанности планируется расширять, то новый функционал надо будет дописать в необходимую графу.

Пункт 2: Провести оценку нужных компетенций и знаний. Оценить навык и личную характеристику, необходимую для осуществления действующих должностных обязанностей. Если обязанности в перспективе будут расширены, то есть смысл добавить дополнительный пункт – обучаемость.

Пункт 3: Оценка реальных компетенций уже работающих сотрудников и каждый раз при оформлении в штат нового сотрудника. Проверка их соответствия требованиям для выполнения должностных обязанностей и выявление недостающих компетенций. Именно на основе последних и нужно строить планы по обучению и развитию каждого члена коллектива.

Пункт 4: Определение вида обучения, который поможет в приобретении недостающих компетенций максимально эффективным или выгодным способом (в зависимости от целей и задач сегодняшнего дня).

Пункт 5: Оценка возможностей и расстановка приоритетов соответственно со стратегической и оперативной целями.

Определения наиболее оптимального способа обучения

Сегодня для аптечных предприятий существует большое количество возможностей для повышения квалификации. Существуют даже экономичные версии. Не забегая вперед, можно сказать, что к главным способам обучения относятся:

Самообразование и работа с наставником
Обучение внутри компании. Его организуют собственный отдел, занимающийся обучением и развитием.
Организация обучения фармакологическими производителями для аптек.
Организация учебы фармакологическими дистрибьютерами.
Организация корпоративных тренингов внешними тренерами.
Принятие участия коллективов аптек в общих тренингах в учебных центрах и институтах.

Можно рассмотреть отдельно потенциал и ограничение каждой из представленных форм повышения компетенции сотрудников аптек.

Самообучение: на этом пункте остановимся кратко и без лишних деталей. Это, пожалуй, самый дешевый способ, но и, наверное, самый сложный. Его сложно организовать и управлять им. Те, кто способен на это – всегда опережают коллег в карьере, их часто можно увидеть руководителями разного уровня. Самообразование проходит в индивидуальном порядке, не в коллективе и поэтому необходимо согласование получения нового опыта в пределах целей фирмы.

Работа с наставником

В большинстве случаев обучением сотрудников занимается назначенный руководством сотрудник имеющий больше всего опыта, или даже начальник самостоятельно. Смысл этого обучения заключается в прямой передаче знания и опыта связанных с функциями именно этой конкретной профессии и особенностями фирмы, от наставника другим сотрудникам.

Работа с наставником – это весьма оперативное обучение. Оно помогает новым работникам в кратчайшие сроки приступить к самостоятельному выполнению рабочих задач с минимальными ошибками. Если наставник опытен и лоялен к компании и ее продукту, то этот вид передачи знаний быстро дает хорошие результаты.

При этом финансовые затраты будут минимальными. Обучение новых сотрудников может входить в должностные обязанности компетентных работников. Оплачивать их работу можно из премиального фонда.

Кроме того, процесс может проходить прямо на рабочем месте, а это дает возможность не снижать темпы работы.

Обучение, которое организуется внутренним отделом

Такой подход выгоден и эффективен, когда организации необходимы стандартизированные формы повышения квалификации для большинства работников и в постоянном режиме.

Обучение, которое организуют фармакологические производители

Производители фармацевтических средств достаточно часто проводят обучение работников сетевых аптек. Представители компании на безвозмездной основе организуют лекции и курсы для молодых специалистов, чаще всего, по продукту фирмы. Такой подход понятен – полная информация о продукте, это возможность ее быстрой реализации.

Обучение от фармакологических дистрибьютеров

Практически ничем не отличается от семинаров проводимых производителями лекарственных препаратов. Исключение составляет только то, что цель торгового представителя — это реализовать весь ассортимент, который он представляет на рынок.

Обучение на общих тренингах при институтах и учебных центров проходит только для сотрудников аптек.

Самый удобный и эффективный способ повышения компетенций – это корпоративный тренинг, который проводит исключительно для фирмы внешний тренер. Но он требует вложения больших денежных средств.