Обучение персонала продажам
Недостаточно просто направить персонал в сфере продаж на профессиональное, корпоративное обучение. Предварительно необходимо определиться, какая модель в продажах в вашем конкретном случае необходима: B2B, B2C, B2G, B2P. Обучение должно быть не общим, а конкретным, чтобы менеджер мог на практике применить полученные знания.
Для чего сотрудникам торговли повышать квалификацию
К основным причинам можно отнести следующие:
- Отстройка от конкурентов. Если все предлагают одинаковый товар и уровень обслуживания, клиент быстро перестает отличать одну компанию от другой. В ситуации, когда продукты стандартизованы, имеют практически одинаковое качество, выделиться на общем фоне можно именно за счет обслуживания, основных и дополнительных услуг.
- Увеличение числа лояльных клиентов. Если покупатель остался доволен качеством обслуживания, сотрудники были приветливы, он с большей долей вероятности придет в этот магазин или сервисный центр, как минимум, еще раз.
- Сохранение кадров. Если сотрудник видит лояльное отношение работодателя, его регулярно направляют на учения, он не будет постоянно искать новое место работы. Текучесть кадров снизится до минимума.
- Сотрудники в сфере продаж, прошедшие обучение, быстрее находят общий язык с коллективом. Новичок понимает, что все работают по единым стандартам. Ему не придется волноваться, что он не сможет работать с клиентами.
- Актуализация знаний. Новые технологии в обучении затрагивают и сферу продаж. И их обязательно нужно изучать.
- Изучение ассортимента. Какой бы товар не предлагала компания, менеджер должен знать, что на данный момент времени значится в каталоге, характеристики продукции, ее предназначение. Не должно быть ситуаций, когда менеджер в сфере продаж заявляет, что вентиль ДУ150 идеально подойдет для организации домашнего водопровода, а на вязальной машине можно сшить отличную юбку. Недопустимы и случаи, когда менеджер предлагает клиенту почитать паспорт оборудования и самостоятельно найти нужную информацию. Скорее всего потенциальный покупатель уйдет и никогда в этот магазин не вернется. Чтобы избежать этого, необходимо заставлять продавцов и менеджеров изучать ассортимент компании.
- Введение единых стандартов обслуживания.
Стоит также отметить, что обучение должно быть обязательным для всех работников, работающих с продажами.
Это относится к:
Продавцам, кассирам, консультантам, иным сотрудникам торгового зала. Если здесь же находятся охранник и техперсонал, они тоже должны знать, как общаться с клиентами. Первый должен понимать, что и как делать при выявлении вора. Уборщицы не должны махать шваброй прямо перед клиентами, просить подвинуться из-за того, что ей неудобно мыть полы. Длительное обучение не требуется. Достаточно часа-двух, чтобы объяснить все необходимое.
Диспетчерам, сотрудникам интернет и теле магазинов. Они также работают с клиентами, делают продажи товаров. Соответственно, они должны знать, как привлечь покупателя, удержать его внимание.
Сотрудникам вспомогательных служб. Курьеры, экспедиторы ничего не продают, но общаются с заказчиками. И их следует направить на обучение.
Внедрение навыковой модели: основные этапы в продажах
Под навыковой моделью понимают определенный набор знаний, умений, обязательных в той или иной сфере деятельности. К модели относят и скрипты продаж, листы развития. Модель — это база, которая должна помочь менеджеру в реализации товара. Но она не может быть общей для всех. Обязательно учитывается специфика работы компании.
Но есть и общие моменты, которые будут полезны в любой ситуации.
1. Опыт ведения переговоров
Клиента нужно подвести к подписанию договора. Это означает, что менеджер в сфере продаж обязан уметь обозначать цель звонка или личного разговора. Один из лучших методов для этого — СПИН.
2. Работа с возражениями
Важно понять, почему клиент отказывается от покупки или сделки. Далее остается найти доводы, способные рассеять его сомнения, изменить негативное отношение к товару или компании в целом. Для этого нужны отдельные скрипты, предусматривающие все возможные ситуации.
3. Выход на сделку и заключение ее
Важно наличие особых приемов продаж, позволяющей выйти на сделку в приемлемые условия на лучших для компании условиях.
Проработана ли в вашей компании навыковая модель? Ответьте на следующие вопросы:
- Ваши сотрудники регулярно участвуют в обучении, изучают новые приемы выхода на сделку и методы продаж?
- В компании составлены листы развития?
- Сотрудники получают необходимые для работы знания поэтапно, чтобы сразу применить их в текущей работе?
Если все три ответа были положительными, можно говорить о наличии в компании навыковой модели. Ее грамотное практическое применение позволяет увеличить выручку от продажи на 10% и более.
Основные техники «закрытия» сделки
Далее пойдет речь о приемах продаж, позволяющих не только привлечь клиента, но и удержать его, перевести в разряд покупателей.Метод СПИН в продажах
Метод базируется на умении своевременно и правильно задавать клиенту нужные вопросы. Его основные этапы:
- Обозначение потребности в чем-либо.
- Предложение вариантов и оценка их.
- Работа с возражениями.
- Выработка решений.
- Сделка.
Название методу дано по первым буквам групп вопросов, которые грамотный менеджер в сфере продаж должен задать клиенту.
«С» — ситуационные вопросы. Менеджеру нужна информация от покупателя, чтобы понять, что ему требуется. Решение непосредственно клиента от ответов на эти вопросы не зависит. Стандартно достаточно 1-2 вопросов, в том числе для уточнения потребностей нестандартного характера.
«П» — проблемные вопросы. На данном этапе менеджер выявляет «боль» клиента. На практике же опытный сотрудник уже должен определить, что хочет купить посетитель, какие у него есть проблемы. Не будет лишней типизация трудностей с учетом видов потенциальных или реальных покупателей.
«И» — извлекающие вопросы. Нужно не только продемонстрировать проблему, но и показать, что будет, если ее не решить немедленно. Вот для этого и нужны вопросы этой группы.
«Н» — направляющие вопросы. На этом этапе продаж менеджер предлагает способ решения проблемы, но не напрямую, а через вопросы. Важно, чтобы клиент обрадовался тому, что может получить помощь со стороны.
Научите работников приемам Small Talk
Small Talk позволяет расположить контрагента благодаря непринужденному общению и плавному переходу к презентации продукта. Вот несколько приемов: необычное приветствие, анекдот, внезапный вопрос собеседнику и пр.
Small Talk — это легкая домашняя заготовка продолжительностью 3-5 минут, которая прогнозируемо дает необходимый результат. Представляем вашему вниманию несколько примеров:
- Пример внезапного вопроса: «А у вас есть домашний питомец?».
- Любопытный факт о Small Talk. В мире существует огромное количество занимательных фактов. Выберите тот, который подходит бизнес-тематике.
- Заведите разговор с тем, кто принимает решение, на тему заветных для него цифр, символизирующих серьезную выгоду.
Практика по работе с возражениями
- Клиента нужно действительно выслушать, в не начинать сразу предлагать товары, «решающие» проблему. Если покупатель поймет, что вас не интересует его проблема, дальнейшей работы не будет. При личном общении поддерживайте визуальный контакт, сочувственно кивайте. Если же беседа идет по телефону, не забывайте про «да-да», «угу», «ах» и т. д. Но все в меру.
- Клиенту требуется понимание. Обозначайте его словами.
- Присоедитесь к проблеме клиента. Расскажите, что именно вы поняли из его слов.
- Предложите контраргументы. Их можно и нужно готовить заранее на каждый тип сомнений или возражений со стороны посетителя.
- Узнайте, есть ли другие вопросы. Если да, то беседа вновь переходит к стадии выслушивания.
Если работать по предложенному сценарию продаж, компания не будет терять клиентов, но менеджеры не должны «фальшивить».
Не забывайте про нетворкинг
Нетворкинг предполагает, что менеджер может в нескольких словах презентовать себя, компанию, товар. Он умеет импровизировать, переводить беседу в нужное русло для получения желаемого результата. Основной смысл в том, что менеджер излагает свои тезисы предельно быстро. Помимо этого, нужно уметь «присоединиться» к проблемам клиента, чтобы дальнейший процесс продажи был плодотворным.
Как выбирать тренера
Чтобы при обучении сотрудников получился желаемый результат, важно правильно подобрать тренера продаж. Можете исходить из следующих параметров.
Наличие опыта
Тренер должен знать тему не только в теории, но и на практике. В этом случае можно рассчитывать на то, что он реально научит сотрудников работать с возражениями, делать крупные продажи и повышать прибыль.
Наличие собственной подготовки в качестве тренера
Инструктор должен знать и понимать, как строится тренинг. Он сам должен пройти ряд необходимых для этого обучений, получить определенные навыки педагогической работы в продажах.
Наличие лидерских качеств
Если тренер сам не является лидером, он не сможет привить эти навыки сотрудникам компании. Обязательные для тренера умения:
- мотивировать любого человека;
- объяснять, доносить до оппонента свои мысли;
- говорить, общаться, вести беседу, в том числе одновременно с несколькими людьми;
- критиковать, но не выходя за разумные рамки;
- работать со слушателями, настроенными негативно.
Как контролировать квалификацию менеджеров после обучений
Важно не просто направить сотрудников на учебу, но и контролировать, как они отрабатывают полученные навыки. В этом поможет план из 4 шагов:
- Переход на работу с CRM. Система интегрируется с IP-телефонией.
- Запись всех разговоров между менеджерами и действующими или потенциальными клиентами.
- Создание листов развития. Так называют перечни навыков, помогающих выходить на сделку и закрывать ее. Перечень делится на блоки с учетом типа продаваемых товаров, применяемых бизнес-процессов.
- Проведение тренингов, обучений внутри компании. Цель мероприятий — отработка навыков, обозначенных в листах развития и навыковых моделях.
До начала всех обучений важно понять, какими знаниями и опытом уже обладают продавцы. После тренинга проводится новое тестирование. Теперь уже с целью выяснить, какие навыки и в какой степени усвоены. Информация обязательно вносится в лист развития, открытый на конкретного работника.
