Российский ритейл после пандемии – взгляд аутсорсингового агентства

Пандемия коронавируса и ее последствия значительно изменили поведение потребителей, в связи с чем ритейлеры в России и по всему миру вынуждены адаптироваться к новым условиям. О «старых новых» трендах отрасли (которые наметились еще до пандемии, но усилились во время нее) поговорили с Сергеем Семёновым, руководителем отдела развития бизнеса Департамента мерчандайзинга аутсорсинговой компании Leader Team.

Сегодня все задаются вопросом, что будет с розничной торговлей после пандемии. Есть ли у вас ответ на этот вопрос? Как коронавирус отразился на вашем бизнесе и бизнесе ваших партнеров?

Нынешний кризис стоит разделить на несколько фаз. На первом этапе рынок охватила паника и неопределенность, несмотря на то, что фудритейл и продажи товаров первой необходимости не останавливались ни на один день. В тот момент для клиентов была важна гарантия исполнения агентством обязательств по договору, несмотря на вынужденные ограничения.

Позже перед участниками рынка возникла необходимость адаптироваться к новым условиям, оптимизировать свои постоянные расходы. Это обеспечило приток новых клиентов и внесение изменений в существующие договоры.

В настоящий момент мы наблюдаем восстановление, открылись непродовольственные магазины, средний и крупный ритейл выстоял.

Что изменила пандемия? Почему вам пришлось переформатировать взаимоотношения с некоторыми крупными торговыми сетями и производителями продовольственных товаров?

Все дело в магазинах шаговой доступности. Тренд на укрепление их позиций наметился уже несколько лет назад, а в дни пандемии только усилился.

Даже в мегаполисах россияне все чаще отдают предпочтение небольшим форматам и возможности регулярно покупать все необходимое рядом с домом, а не тратить выходной день на поездку в гипермаркет. Эти изменения уже давно отражены в стратегиях развития крупнейших торговых сетей страны: сразу вспоминается закрытие гипермаркетов «Карусель», открытие супермаркетов «Лентой» или франшиза «Фасоль» от немецкого ритейлера Metro.

Клиенты Leader Team после пандемии на 57% чаще заказывают совмещенный мерчандайзинг в торговых точках небольшого формата как оптимальный сервис по соотношению цены и качества. Это относится как к небольшим товаропроизводителям, так и к крупным транснациональным корпорациям.

Что ждет ритейлеров в ближайшие годы, какие вы видите риски для развития розничной торговли?

Самый главный риск сейчас – это возможный обвал спроса. Реальные доходы населения снижаются, безработица растет. Уже сейчас доля товаров, купленных со скидкой или по спецпредложениям, превышает 50%. Цена продолжает оставаться ключевым фактором при выборе товара.

В такой ситуации становится принципиально важным качество работы мерчандайзера. От этого зависит как осведомленность покупателей о проводимой акции, так и наличие товара на полке в нужном количестве.

Этим летом количество промоакций, по сравнению с прошлым годом, увеличилось на 30-50%, полки магазинов как никогда пестрят красными ценниками.

Отдельно стоит выделить реализацию продукции с символикой не состоявшихся из-за пандемии спортивных соревнований, которая может стать настоящим раритетом. В настоящий момент товары в таких упаковках реализуются с большим дисконтом.

Коронавирус заставил всех более ответственно относиться к своему здоровью. В нашу жизнь вошли маски, перчатки, санитайзеры. Какие еще изменения в поведении покупателей вы бы отметили?

Пандемия привела к тому, что люди стали как можно меньше времени проводить в общественных местах, чтобы минимизировать риск заражения вирусом. В частности, сократили время нахождения в торговых точках.

Одним из следствий этого стал неожиданный спрос на «готовые комплекты всего необходимого» в супермаркетах, а также сильно выросли кросс-продажи товаров.

Соответственно, в обязанностях мерчандайзеров повсеместно доминирует кросс-категорийная выкладка товаров. Это заметно облегчает жизнь покупателю, экономит его время, а также увеличивает продажи сразу в нескольких категориях.

Кроме того, продуктовый ритейл массово уходит в онлайн, сегодня продукты с доставкой на дом напрямую и через посредников предлагают все крупные сети.

Стоит отметить и переход на «удаленку» от трети до половины сотрудников головных офисов компаний. В Leader Team удаленное взаимодействие между офисами было налажено еще до пандемии, а клиент имел возможность контролировать проект онлайн из любой точки мира. Сегодня это уже обязательное условие для аутсорсеров.

Правда ли, что товаропроизводители за последние 3-4 месяца переформатировали свои отношения с покупателями? Какие новые игроки выходят на этот рынок?

Это еще один тренд, зарождение которого можно было наблюдать задолго до пандемии. Все чаще товаропроизводители пытаются вступить в прямой диалог с конечным потребителем, минуя ритейлера. В этом ему помогают многочисленные приложения и интернет-сервисы, позволяющие предлагать специальные скидки и кэшбек напрямую пользователям.

Но и торговые сети также проделывают большую работу по персонализации скидок. Кэшбек-сервисы создают новую нормальность, в которой клиент может прийти за нужным товаром в любой магазин и купить его с хорошей скидкой. Мерчандайзинг в этой схеме играет вспомогательную, но от того не менее важную роль, ведь в условиях взрывного роста спроса на отдельные товары важно обеспечить их наличие. С другой стороны, на рынке царит и необычная кооперация: ритейлеры начинают работать с маркетплейсами, сервисами доставки, такси и каршерингом.

Таким образом, нет никаких предпосылок для ослабления конкуренции, ритейлеры и товаропроизводители активно ищут новые способы сделать процесс покупки еще более выгодным и удобным для клиента. В сфере мерчандайзинга теперь как никогда ценится гибкость, прозрачность и качество работы сотрудников, а также максимально широкий охват торговых точек. Все хотят «быстрых побед» и не готовы переплачивать. Очевидно, что такой подход станет определяющим для развития всего рынка на ближайшие годы.